介護声かけ事例｜他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者への返事の仕方

介護サービスの利用者の中には「クレーマー」「モンスター」という問題利用者もある一定の割合で必ず存在します。
軽い認知症の兆候のある利用者なら「言った」「聞いてない」の押し問答はよくあることです。

一人の利用者に対して複数の介護ヘルパーが交代で役割分担をして担当する場合によく他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者も少なくありません。
多くは
「もっと自分にかまって欲しい」
「自分はとても可哀想な年寄り」（もっと大事に特別扱いして欲しい）
という気持ちの裏返しかもしれません。
しかし、介護する側も一生懸命にしているのですから、思わずカッとなって反論してしまうこともよくあることです。
しかし、その反論したことが被害者意識の高い利用者から事業所に苦情やクレームがきてしまいます。
また、下手に利用者の悪口を軽く受け流して肯定するような返事をすると「△△さんが悪いことを◎◎さん（あなた）も認めている」という変な誤解がいつか問題になることもあります。
自分の非などは一切認めずに理不尽なことで他の介護ヘルパーの悪口ばかりを言う利用者の対応は意外と難しいものでもあります。

他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者への声かけ｜悪い事例

他の介護利用者の悪口を言う利用者への声かけの悪い事を紹介します。

【介護サービス利用者の状況】
一人暮らしのD子さん（85歳）は最近物忘れが多くなってきており、軽度の認知症の可能性があります。
ただ多少の不便はあるものの日常生活には問題なく過ごせています。
ただ耳が遠くなってきているので聞き間違いも多く、時々感情t的になってしまうことがあります。

【介護スタッフ間の申し送り】

聞き間違いが増えているので繰り返しの確認が必要
不安によって感情が高ぶらないように、穏やかな表情と口調での対応
買い物などの確認がうまくできなくなってきているので対応を考える

今回のトラブルは、「予定になかった買い物代行を頼んできて断った」ことが原因でした。
前回の介護ヘルパーから「買い物代行の要望はなかった」という報告を受けて、訪問するといきなり予定外の買い物依頼がありました。
買い物内容の確認をするとD子さんは怒り口調で
「前回の介護ヘルパーがちゃんと聞いてくれなかった」
と訴えています。
しかし、あまりにひどい口調で他の介護ヘルパーの悪口をいうので思わずカッとなって反論してしまいました。

こんにちは、体調はどうですか？。

まあ、変わりはないよ、
あぁ、それとちょっと買い物をしてきておくれ

えっ？今日は買い物はなかったんじゃないですか？

前のヘルパーさん、ちゃんと聞いてくれなかったのよ！
きっとあたしが飢え死にでもすればいい！なんてきっと思ってるんだよ。
あんたたちの仕事はもっとこちらの希望を聞いてやるのが仕事でしょ！
まったくどいつもこいつも怠慢な人ばっかりで、あたしゃ大変だよ！

逆効果の声かけ

そうじゃなくてD子さんがちゃんと話を聞いてくれていないからなんですよ！
他のヘルパーが怠慢だなんて言わないでください。
私たちも一生懸命にやっているんですから！

もういいよ！さっさと帰っておくれ！
後でケアマネに文句言ってやる！

他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者への声かけNG地雷ワード

逆効果の声かけ

介護ヘルパーのスタッフ間の申し送りで「買い物の確認がうまくできなくなっている」ことも挙げられています。
利用者のD子さんに非があってもそれは仕方のないことかもしれません。
またいちいち苦情やクレームを言われていればその対応も大変です。

【介護現場の苦情について】

理不尽なことばかりを言ってくる利用者が増えてくると介護ヘルパーとしての仕事にも支障が出てきます。

他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者への声かけ｜良い事例

こんにちは、体調はどうですか？。

まあ、変わりはないよ、
あぁ、それとちょっと買い物をしてきておくれ

えっ？今日は買い物はなかったんじゃないですか？

声かけがうまい介護ヘルパー

そうなんですか、ちょっと行き違いがあったみたいですね。
気を付けます。
それで、買い物はなにが必要ですか？

そうだねぇ・・・
食パンと牛乳と・・・あと、え～っと・・・・
ところで最近　息子の嫁がさぁ・・・
※話はまったく別の方向に・・・

他の介護ヘルパーの悪口を言う利用者の本音は？

訪れてくる介護ヘルパーに他の介護ヘルパーの悪口ばかりを言ってくる利用者さんの本心はどこにあるのでしょうか？
今回のように本当に重要なことは「買い物をしてきてもらうこと」ではないかもしれません。
もしかすると、自分も話や気持ちを聞いて欲しいことかもしれません。
認知症の方はひとりで暮らすということは寂しいことです。
また、認知症の方によくみられるのは会話のやり取りで感情的にあることもあることです。
このあたりに事情もケアマネージャーに報告して買い物同行サービスのい検討もいいかもしれません。